Чарджбэк

Что это такое?

Чарджбэк - это процедура оспаривания платежа по банковской карте, с которым человек не согласен. При этом прибегают к ней только в случае разногласий между покупателем и продавцом. Например, вы оплатили товар, но не получили его. Или продавец доставил не тот товар, который вы заказывали. Вы вернули покупку, но денег обратно не получили. Если с вас дважды сняли деньги за одну покупку, то это тоже повод оформить чарджбэк. Он может выручить и в других случаях, когда у вас неправомерно списали деньги или должны были вернуть оплату покупки, но не сделали этого.

Производится процедура следующим образом. Недовольный покупатель обращается в свой банк и просит его вернуть деньги на счёт. Банк оценивает, можно ли начать процедуру чарджбэка. В тех случаях, когда это возможно, он передаёт претензию покупателя платёжной системе, которая отправляет её банку продавца. Тот выясняет, действительно ли его клиент обязан вернуть деньги. Если всё так и есть, он спишет нужную сумму со счёта продавца и через платёжную систему отправит её банку покупателя. После этого возврат поступит на счёт покупателя.

Что нужно сделать?

Первым делом попробуйте уладить конфликт с продавцом самостоятельно. Это обязательный этап. Банк не примет заявление на чарджбэк, пока вы не докажете, что уже попытались вернуть оплату самостоятельно.

Сообщите продавцу о том, что произошло, и попросите перечислить деньги назад. Возможно, он сразу же признает ошибку и исправит её. Лучше всего направлять претензию в письменном виде: по электронной почте, через форму для обращений на сайте или чат с консультантом. Если вы покупали товары по каталогу и у продавца нет электронных контактов, отправьте заказное письмо с уведомлением о вручении обычной почтой.

Обязательно сохраните вашу переписку с продавцом: письма, их копии, принтскрины чатов. Если продавец откажется возвращать деньги, вы сможете подтвердить, что уладить конфликт своими силами не удалось.

Далее подайте в свой банк заявление на возврат. Сделайте это сразу же после того, как вы получили отказ от продавца или поняли, что никакого ответа, скорее всего, не будет. Платёжные системы устанавливают разные сроки подачи заявления на чарджбэк в зависимости от того, в какой момент прошла оплата покупки. Если покупатель сразу получил товар или услугу после оплаты, то обычно подать заявление можно в течение 120-180 дней.

«За возвратом нужно обращаться именно в свой банк, а не в банк продавца. Скажите, что хотите опротестовать операцию по карте (не во всех банках операционисты знают слово «чарджбэк»). Вам дадут форму заявления, предусмотренную на такой случай, или попросят написать претензию в свободной форме. В некоторых банках можно подать заявление по электронной почте или через «личный кабинет». К претензии нужно приложить все документы, которые имеют отношение к делу. Например, чек, копию почтовой квитанции, которая подтвердит отправку товара обратно в магазин, переписку с продавцом. Если ваши письма остались без ответа, приложите только их», - советуют эксперты портала fincult.info.

По закону банк обязан принять у вас заявление на возврат денег по карточной операции и дать ответ в течение 30 дней, если вы делали покупку внутри страны, или 60 дней, если вы оплатили товар или услугу зарубежному продавцу.

Банк либо запустит чарджбэк, передав ваше заявление через платёжную систему в банк продавца, либо откажется возвращать деньги. Банк также может запросить у вас дополнительные документы или порекомендовать ещё раз связаться с продавцом, если до этого вы сделали только одну попытку.

После того как ваш банк передаст претензию платёжной системе, она переадресует её банку продавца и тот проведёт собственное расследование.

Может оказаться, что с вас списали или не вернули деньги совершенно законно. Например, вы купили авиабилеты по невозвратному тарифу, а потом решили отказаться от них. Тогда чарджбэк не поможет вам получить оплату назад.

Если же выяснится, что продавец действительно неправомерно списал деньги с карты, его банк через платёжную систему переведёт нужную сумму в ваш банк. А тот зачислит её на ваш счёт.