Из сети с подвохом

Разочарование из монитора

Психологи утверждают, что количество «покупок на расстоянии» увеличивается в некомфортную для выхода из дома погоду. Если это правда, то наверняка благодаря нынешней жаре ряды виртуальных покупателей значительно пополнились. Одним удалось получить желаемое, другим, как обратившимся в редакцию «Крымской правды» читателям, повезло меньше.
Лариса решила порадовать себя обновкой к холодам, выбрала сайт, где предлагались натуральные дублёнки по «просто смешным летним ценам». Её не смутило, что отзывов об интернет-магазине не нашла, уж больно красивые дублёнки были на фотомоделях, описание радовало, а больше всего - стоимость: даже учитывая доставку с материка, получалось дешевле, чем в городских магазинах. Заполнила бланк и через десять дней, как и обещали, курьер привёз заказ, взял деньги и, сославшись на «массу работы», ретировался. Женщина вначале удивилась, что даже не дал расписаться в получении заказа, не выдал документов о получении денег, но потом подумала, что так и надо: не терпелось раскрыть красивую упаковку и примерить обновку. А потом был шок: вместо красивой кремовой дублёнки 50 размера оказалось нечто серо-грязное, с торчащими нитками да ещё крошечного размера - на девушку, страдающую анорексией.
- У меня, если честно, просто истерика случилась, - сокрушается Лариса, - не столько денег было жаль, сколько обидно: первый раз решила в интернете что-то купить, и сразу такое разочарование. Попыталась этому интернет-магазину претензию высказать. И что вы думаете, приняли: мол, техническая ошибка, не ту посылку вам отправили. Пообещали всё исправить за свой счёт, а в качестве компенсации прислать ещё и подарок какой-то. Только одна нестыковка случилась: курьер, обслуживающий наш регион, приболел, и они были бы мне «очень благодарны», если вышлю им вещь обратно почтой, на такой-то абонентский адрес. Обещали за неделю всё исправить, и выздоровевший курьер всё доставит в лучшем виде. Ни через неделю, ни через два месяца курьер не появился, а когда Лариса попытался зайти на сайт магазина, выяснилось, что он уже не существует.
Ольга Дмитриевна вначале покупке в сети порадовалась: с большой скидкой приобрела дочке планшет в подарок. Радости хватило ненадолго: техника сломалась, в бесплатном ремонте в сервисном центре отказали - никаких документов на планшет не было. Потом и вовсе «обрадовали» - «битый» ей прислали, б/у, причём неоднократно ремонтированный. Начать переписку с продавцом Ольга Дмитриевна попыталась, только он прикинулся непонимающим русский язык - сайт, где заказывала, был иностранным.
- Знакомая сказала, что ещё легко отделалась, - говорит читательница, - она свою пароварку уже полгода получить не может, хотя и внесла предоплату.

Как быть, если…

В Роспотребнадзоре пояснили, что покупки, совершённые в интернете, о которых рассказали читатели, попадают под нормы статьи 497 Гражданского кодекса Российской Федерации - «продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара».
- Под ним, - пояснили в отделе защиты прав потребителей, - понимается договор розничной купли-продажи, заключённый на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, фотоснимков, средств связи и так далее, исключающих возможность непосредственного ознакомления. Иными словами, потрогать и осмотреть со всех сторон вещь до получения нельзя: остаётся доверять характеристикам из каталога интернет-магазина, надеяться на порядочность продавца и радоваться, что не надо мотаться по торговым точкам, выбирая. Но, даже покупая в сети, надо помнить, что продавец должен соблюдать нормы закона о «Защите прав потребителей», и информировать не только о плюсах товара, но и о правах покупателя. В частности, о статье 26.1, дающей ему возможность отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение
7 дней. Либо в течение 3 месяцев при условии непредоставления в письменной форме в момент доставки товара информации о порядке и сроках возврата.
Кроме того, при продаже через Всемирную сеть, то есть дистанционным способом, до заключения договора продавец обязан сообщить покупателю:
об основных потребительских свойствах товара, чтобы мог определиться; о составе товара, последствиях его применения (употребления) - если потребителю мало этой информации, он вправе запросить дополнительную. Обязан продавец сообщить своё полное фирменное наименование, адрес, причём и юридический, и фактическое место нахождения, номер телефона, факс, электронный адрес. А не просто ссылка в сети и абонентский ящик на почте, - чтобы при необходимости покупатель мог быстро связаться. Ещё одна важная информация: место изготовления товара. Причём не только страна-изготовитель, но и город, адрес (место нахождения) изготовителя. Эта информация должна быть доведена до потребителя доступным ему способом: закодированная информация в виде штрих-кода в данном случае не котируется. Должен до заключения договора купли-продажи покупатель узнать о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке на товар, ближайших сервисных центрах.
- Естественно, должна быть сразу предоставлена информация о цене и условиях приобретения товара, - пояснили в ведомстве. -  Нередко в целях привлечения покупателей продавец указывает стоимость товара без учёта налогов или цены доставки. Последнее надо проверять тщательно: входит ли условие о доставке товара в общую стоимость заказа или придётся оплачивать отдельно; кто осуществляет её, есть ли варианты. Иногда доставка товара является дополнительной услугой, и покупатель должен сам сообщить о её необходимости, иначе рискует вместо товара получить сообщение, что получить может в определённом (не всегда удобном для него) месте. Заранее оговаривается и форма оплаты: перевод на банковскую карты, интернет-кошелёк, наличные и т. д. При этом продавец вправе либо сам выбрать наиболее приемлемую для него форму оплаты товара, либо доверить это покупателю. Должно быть определено, необходима ли предоплата или можно оплатить товар по получении. Если речь идёт о предоплате, то продавец вправе предусмотреть как полную, так и частичную предоплату, предоставив покупателю всю информацию об этом.
Всё это вам должны сообщить дважды: до покупки и при доставке товара - только уже в письменной форме. Письменно должны сообщить и о порядке, сроках возврата товара: если это не сделано, то отказаться от товара надлежащего качества можно в течение трёх месяцев с момента его передачи. Деньги вам обязаны вернуть: наличными по месту нахождения продавца; либо почтовым переводом; либо перечислением на банковский или иной счёт, указанный покупателем. Правда, продавец вправе удержать расходы на доставку товара от покупателя, а вот расходы, связанные с перечислением денег, несёт только продавец.
Помните, что в случае невозврата продавцом денег в добровольном порядке споры имущественного характера решаются исключительно в суде. Поэтому лучше не бросайтесь сразу в омут интернет-магазинов, а поищите отзывы о них, желательно, не анонимные, сразу выясняйте все спорные вопросы с продавцом и сохраняйте переписку с ним хотя бы до получения товара и подтверждения, что он получил от вас деньги.

Вопрос-ответ

Кто примет жалобу?

Решила пожаловаться в Роспотребнадзор на то, что продавец в магазине обманул, но, когда позвонила им, то сказали сначала обратиться в сам магазин. Зачем? Ясно же, что там своего «прикроют».

Валентина Олеговна.
Керчь.

Обращаться, действительно, сначала нужно в магазин - такое правило, как пояснили в Межрегиональном управлении Роспотребнадзора по Республике Крым и Севастополю, существует с прошлого года. Перед обращением в контролирующий орган по потребительскому спору обязательно надо сначала предъявить претензию субъекту хозяйственной деятельности, то есть руководству магазина. Без этого факта ведомство не сможет проводить внеплановую проверку: основанием для неё может служить только отказ или игнорирование претензии. При этом вы должны будете подтвердить это документально. Претензия к продавцу (исполнителю) оформляется в произвольной форме, в ней необходимо указать на допущенные нарушения, заявить требования, соответствующие нормам закона «О защите прав потребителей», и сроки их исполнения. Вручить можно лично или по почте (в том числе и электронной). При личном вручении на втором экземпляре, который остаётся у потребителя, обязательно должна быть отметка о принятии - с датой, ФИО и подписью сотрудника. По почте претензия отправляется письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. По электронной почте надо отправить через специальный сервис на сайте продавца (если он есть) или на указанный им адрес - надо получить подтверждение, что претензия дошла. Если в магазине претензию проигнорируют или просто «забудут», тогда со всеми документами нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но учтите, что эти правила касаются только потребительских споров. Обращения о возникновении угрозы причинения вреда жизни и здоровью, то есть о нарушениях требований санитарного законодательства и законодательства о техническом регулировании сразу направляются в контролирующий орган. Иными словами, если приобрели не соответствующий требованиям безопасности товар, можно сразу жаловаться в Роспотребнадзор.
Кстати, наговаривать и клеветать специалисты не советуют: ведомство вправе обратиться в суд с иском о взыскании с заявителя расходов, понесённых в связи с рассмотрением заявления, в котором были указаны заведомо ложные сведения.

Не хочу переплачивать

В магазине выбрала средство для мытья посуды, а, пройдя несколько метров, увидела точно такое же, но дешевле. Вернулась, чтобы мне отдали деньги за необоснованно дорогой товар, но продавец отказалась. Сослалась на запрет обмена и возврата такого товара. Действительно, в витрине висит такое объявление, мол, это постановление правительства. Но на каком основании я должна переплачивать, почему не могу вернуть товар, которым даже не пользовалась?

Виктория.
Симферополь.

Пользовались или нет - неважно. Продавец в данном случае поступил правильно, не приняв средство обратно. Есть постановление правительства России «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров; перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара; и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Среди не подлежащих возврату и обмену непродовольственных товаров надлежащего качества значатся и товары бытовой химии. Из вашего вопроса понятно, что купленное средство было качественным, и вернуть его вы решили только из-за цены. Увы, права на это не имеете, поэтому, единственное, что можно посоветовать, это внимательнее изучать витрины соседних торговых точек, цены там не всегда одинаковые.