Если доставка подвела . . .

Получите некомплект

К Новому году наша читательница Марина Владимировна решила порадовать приехавших на каникулы внуков их любимыми суши и пиццей: благо накануне в почтовый ящик бросили рекламную листовку с телефоном службы доставки.
- Позвонила, заказала, - рассказывает женщина. - Привезли вовремя, как и обещали, курьер был вежливым, чек дал, я оплатила заказ. А когда на кухне стала вытаскивать судочки, то оказалось, что не привезли один набор - самые дорогие суши. Сразу перезвонила в доставку, объяснила ситуацию, они проверили, выяснили, что не доложили упаковку. Но так как все курьеры были заняты, то привезти никто не смог, пообещали потом привезти или деньги вернуть. Дальше праздники и всё забылось, в общем, до сих пор не могу заплаченные деньги вернуть.
Ситуация не уникальная: подобные накладки (не специально, а по недосмотру) случаются порой при большом заказе или в праздники. Поэтому, как советуют и специа-листы Роскачества, и сами сотрудники служб доставки еды (да и иных товаров), надо проверять заказ в присутствии курьера. Много времени это не займёт, зато и вам хорошо, и службу доставки винить не придётся. По словам экспертов Роскачества, потребитель, сделавший онлайн-заказ, имеет полное право сразу, в присутствии курьера, проверить содержимое пакета. Причём, если оплата подразумевается наличными, то ещё до неё.
И уж тем более такое право есть у тех, кто заранее, через интернет, оплатил покупку (кстати, это правило касается не только доставки еды, но и вообще любых товаров, купленных через интернет). «Сверьте наименование, количество (вес) по накладной или товарному чеку. Если обнаружили несоответствие, то попросите курьера сделать об этом отметку». Можно сделать и видеофиксацию сверки товаров по чеку и упаковке. Если курьер отказывается проверять, то лучше тогда отказаться от заказа - ведь если всё правильно, то скрывать ничего. Если же проверять не стали, а недостачу обнаружили позже, то доказать это будет сложно, но можно попытаться. В случае, если вы оплатили товары, которые не получили, то сразу сообщите об этом продавцу. «О возврате денежной разницы между полной оплатой и суммой доставленных товаров надо заявить на сайте поставщика». И приложить при этом файлы фото (видеофиксации) некомплектности доставки, чека (если есть отметка курьера о некомплектности, то и её). Обычно решить вопрос удаётся уже на этом этапе - службы доставки, дорожащие своим именем, стараются разобраться - или разницу возвращают, или товар в итоге довозят с комплиментом от шеф-повара. Главное - будьте настойчивее и напоминайте о своём вопросе.
Случается, правда, что не реагируют на претензию вовсе, или же пустыми обещаниями закармливают, «что обязательно, вот-вот», но опять случаются накладки - то курьеров не хватает, то пробки в городе, а потом и вовсе заносят клиента в «чёрный список» и не реагируют на звонки (как вариант, доставка вообще прекращает работу). Если сумма незначительная, то некоторые смиряются, а кто-то решает продолжить борьбу за справедливость.
В этом случае, если есть у вас подтверждение недостачи и чек, то можно обратиться в Роспотребнадзор (понадобятся и копии переписки с поставщиком, поэтому её лучше сохранить). Ведомство проведёт проверку и обяжет вернуть вам деньги. Кстати, нашей читательнице их таки вернули, вместе с бесплатно доставленным подарком от шеф-повара, правда, спустя почти месяц и лишь после предупреждения, что она обращается в контролирующие службы.

Долго ехать

Большинство служб доставки еды обещает привезти её вам в течение часа-полутора (службы доставки из интернет-магазинов при этом рачительно указывают только временной промежуток в несколько часов), но вот укладываются в самими же установленные рамки далеко не всегда.
- Заказали еду в одной популярной доставке, - рассказывает наша читательница Юлия, - обещали привезти через час двадцать - заказ оформили в 18.40, но ни в 20 часов, ни в 20.30 курьера не было, когда дозвонилась в доставку, то сказали, что он уже выезжает. Привезли в итоге почти в 10 часов вечера, естественно, всё холодное. Курьер сказал, что поздно отдали заказ, хотя на чеке пробито нормальное время выдачи (получается, сделали вовремя, а потом наши блюда просто стояли где-то в сторонке).
У меня такая ситуация впервые, а у знакомых часто бывает, как быть? Можно ли как-то приструнить не выполняющих обещание?
Причин для задержки курьера с заказанной вами едой может быть много: от нехватки курьеров, банальных пробок на дороге, неправильно выбранного им маршрута до задержки на кухне, когда много заказов и повара просто не справляются. В любом случае, сообщить обо всех нюансах вам обязаны: если курьер попал в пробку, то должен отзвониться (он или оператор доставки) и сказать, какая ситуация, если не успевают на кухне, то тоже должны предупредить. Если просто молчат и долго не везут, вы можете отказаться от заказа (как заранее, так и по приезду курьера), ведь продавец нарушил сроки доставки товара. По словам экспертов Роскачества, «одним из последствий такого нарушения, согласно статье 28 закона «О защите прав потребителей» будет отказ от услуги. Вы можете сообщить курьеру, что так как согласовали доставку к определённому времени, а её не было, то отказываетесь от заказа (тем более холодного) и оплачивать его не будете. Так же вы вправе требовать уменьшения цены на 3% за каждый час просрочки доставки.
Правда, в реальности всё это может быть, если только заранее не оплатили заказ - иначе придётся постараться вернуть деньги. Возможно, именно поэтому в большинстве случаев всё же лучше использовать оплату по получении: те, кто без вариантов требует 100% предоплату до доставки, должны вас насторожить, особенно, если раньше с ними не имели дела, и нет никаких реальных отзывов. В любом случае, не стесняйтесь бороться за свои права потребителя: если доставка или продавец неправы, то закон на вашей стороне.

Кстати

Часто сам производитель и продавец не заморачиваются с доставкой до клиента, перекладывая эти заботы на плечи посредника (агрегатора), обещающего доставку из кафе, ресторанов, магазинов. Случается, что вы заранее оплатили такую услугу, а её не получили - кафе было закрыто в этот день или нужного товара не было. С кого спрашивать? Компания-агрегатор винит производителя (продавца), тот - её. В Роскачестве пояснили, что в данном случае действует статья 399 Гражданского кодекса Российской Федерации о субсидарной ответственности. То есть вначале вы должны предъявить претензию агрегатору, который обязался доставить товар, а уж тот должен предъявлять требования продавцу.