Невидимые контролёры качества

История метода: от СССР до мирового стандарта

«Тайный покупатель - это не шпион, а инструмент обратной связи, - объясняет Анна Морозова, руководитель агентства по проверкам. - Благодаря таким проверкам компании понимают, что видят их клиенты, и могут оперативно исправлять ошибки».

Первые аналоги тайных покупателей появились ещё в Советском Союзе, когда государство отправляло проверяющих в магазины для контроля за ценами и дефицитными товарами. Однако в современном виде метод сформировался в 1940-х годах в США, где крупные сети быстрого питания начали использовать «мистери шопперов» (mystery shoppers) для оценки работы франчайзинговых точек.

В России система тайных покупателей стала массово применяться в 2000-х годах, когда на рынок вышли международные компании, требующие строгого соблюдения стандартов обслуживания. Сегодня этот метод используют не только рестораны и магазины, но и банки, аптеки, АЗС, салоны красоты и даже государственные учреждения.

Как проходят проверки?

Тайный покупатель получает задание: например, заказать определённое блюдо в кафе, задать вопросы о составе продукта или проверить, предлагают ли официанты дополнительные позиции из меню. После визита он заполняет подробный отчёт, где оценивает чистоту зала, вежливость персонала, скорость обслуживания и другие параметры. Такой документ можно заполнять даже час, а то и два. Нужно максимально подробно описать все детали, рассказать, как прошло посещение и так далее. Это делается в том числе для того, чтобы человека не заподозрили в обмане. Ведь такого покупателя, к примеру, могут подкупить в самом заведении. 

«Важно вести себя естест­венно, - делится опытом Дмит­рий, тайный покупатель с пятилетним стажем. - Если официант заподозрит проверку, он начнёт работать идеально, и тогда оценка будет необъективной».

Некоторые проверки включают провокационные сценарии: например, клиент может сделать вид, что остался недоволен блюдом, чтобы посмотреть, как персонал решает конфликтные ситуации. Здесь пригодятся актёрские навыки. Ведь вам должны поверить, что вы буквально в ярости. 

Сколько можно заработать на тайных покупках?

Доход тайного покупателя зависит от сложности задания и региона. В среднем за один визит платят от 500 до 3000 рублей, хотя проверки премиальных заведений или банков могут оцениваться дороже. Некоторые агентства также компенсируют расходы на покупки (например, если нужно протестировать услугу или товар).

«Это не способ разбогатеть, но хорошая подработка, - говорит Елена, которая совмещает основную работу с тайными проверками. - За месяц можно заработать 10-15 тысяч рублей, если брать несколько заданий в неделю».

Опытные тайные покупатели, сотрудничающие с несколькими агентствами, иногда получают до 30-40 тысяч рублей в месяц, но для этого нужно постоянно быть в движении и выполнять много проверок. Кроме того, такие заработки доступны, как правило, не в Крыму. У нас нет крупных сетей, готовых платить много за проверки.

Хотя для компаний тайные покупатели - это возможность улучшить сервис и повысить лояльность клиентов. Для самих проверяющих - гибкий заработок без жёсткого графика. Однако важно понимать, что такая работа требует внимательности, хорошей памяти и умения анализировать.

«Лучшие тайные покупатели - это те, кто умеет замечать детали, - говорит Анна Морозова. - Иногда мелочь вроде грязного подноса или небрежного тона кассира может испортить впечатление о всей сети».

С развитием цифровых технологий некоторые проверки теперь проводятся удалённо - например, через звонки в колл-центры или онлайн-чаты. Но классические визиты в заведения остаются востребованными, ведь ничто не заменит личного контакта с персоналом.

Такие проверки теперь ждут и крымские рестораны. Полуостров всегда славился гастрономическим разнообразием - здесь смешиваются кухни разных народов. Однако многие посетители жалуются на однообразие: в курортных зонах часто предлагают стандартные блюда - от шашлыка до пасты, без особого внимания к региональным особенностям.

«К сожалению, не все заведения используют потенциал крымских продуктов, - говорит шеф-повар одного из симферопольских ресторанов. - Местные сыры, рыба, фрукты и вина заслуживают большего места в меню, но многие предпочитают работать по шаблону».

Отзывы о качестве еды в крымских кафе и ресторанах сильно разнятся. В заведениях высокого уровня, особенно в крупных городах и премиальных курортах, подают блюда на уровне столичных ресторанов. Однако в бюджетных кафе и на пляжных территориях встречаются жалобы на пережаренное мясо, недоваренные гарниры и использование полуфабрикатов.

«Иногда создаётся впечатление, что повара экономят на всём - от специй до свежес­ти ингредиентов, - делится впечатлениями туристка из Москвы. - Но если поискать, можно найти места, где готовят действительно вкусно».

В этом году ожидается, что тайные покупатели проверят несколько ресторанов на полуострове. Хочется верить, что они дадут честную оценку. 

 

Во дают!

По данным платформы «Авито Работа», в 2024 году средняя зарплата тайных покупателей составила около 60 тысяч рублей. Однако фактический доход может сильно отличаться от этой цифры, так как тайные покупатели получают оплату за каждый проект.