Ответственности не избежать

Чего хотят люди

В марте этого года президент России Владимир Путин поручил федеральному правительству совместно с главами субъектов страны и при участии автономной некоммерческой организации «Диалог» обеспечить создание и работу в регионах специальных центров управления. Они должны функционировать на единой цифровой платформе и располагать механизмами обратной связи с гражданами. На внедрение системы из федеральной казны было выделено 23,1 млрд. рублей - в рамках нацпрограммы «Цифровая экономика».
Поручение было дано, пос­ле того как президент побывал в Центре управления в Подмосковье. Там ЦУР был создан ещё в начале 2019 года. В разговоре с сотрудниками центра Владимир Путин отметил, что их работа очень важна, а главное - является совершенно конкретной и направлена на улучшение жизни людей.
«Мы очень много в последнее время говорим о цифровизации и о других современных способах решения различных проблем в экономике и социальной сфере. И вот здесь на примере видно, что это не пустой звук, а серьёзный инструмент решения задач, с которыми сталкивается страна и каждый конкретный человек, - заявил глава государства. - Речь идёт об улучшении структуры жилищно-коммунального хозяйства, повышении качества дорожного покрытия, оптимизации работы систем здравоохранения и образования. Всё абсолютно конкретно. Обратная связь очевидна, и она помогает своевременно принимать необходимые управленческие решения, реагировать на то, чего хотят люди».

Смысл в неотвратимости

По сути, ЦУР - это проектный офис, который координирует работу с сообщениями от населения. Его отличие от других госструктур в том, что для подачи обращения приходить или звонить в сам центр не нужно - по сути, он работает в виртуальном режиме. Например, гражданин видит яму на дороге и желает обратить на эту проблему внимание властей. Достаточно сфотографировать выбоину и разместить сообщение о ней в любой из основных социальных сетей. Система автоматически выявляет и распознаёт эту информацию, запуская алгоритм: сведения пересылаются напрямую службе, которая отвечает за состояние дорог, минуя долгие бюрократические процедуры. Профильное ведомство обязано отреагировать в течение определённого времени - гражданин получает сообщение, что его жалоба в работе.
Далее у каждого ответственного лица свой регламент исполнения. Проблемы, понятно, бывают разные, но на ликвидацию большинства из них чиновникам даётся не более 15 суток. При любых отклонениях, просрочке или бездействии происходит так называемая эскалация. В Крыму, например, информация о нерадивом исполнении будет отправляться сначала профильному вице-премьеру, затем главе республики, а потом куратору в Москве. Таким образом, весь смысл системы в её неотвратимости: если проблему не решат на уровне региона, о ней станет известно в федеральном центре, как и о нерадивости местных чиновников.
Важный нюанс: чтобы система смогла обнаружить ваше обращение, опубликованное в социальных сетях, оно должно быть размещено в открытом аккаунте. И ещё, закрытые чаты мониторить невозможно, но все открытые каналы - в поле зрения ЦУРа.

Гражданская оценка

В Крыму Центр управления регионом начал работу со вчерашнего дня.
- Он полностью оборудован технически. Набран профессиональный коллектив, - говорит глава республики Сергей Аксёнов. - Благодаря центру должны повыситься качество и скорость работы с обращениями граждан, усилиться выявление проблемных мест и контроль исполнения поручений с целью выяснения, остался заявитель удовлетворён или нет.
В целом, согласно наблюдениям в регионах, где ЦУРы или аналогичные им проекты работают уже не первый день, 50% поступающих от граждан жалоб касаются проблем, которые могут быть решены в течение недели. Они возникают из-за недоработки местных властей или пробуксовки в логистике обработки запросов. Оставшиеся 50% делятся примерно пополам. 25% - это философские вопросы от граждан, в целом недовольных жизнью или властью. Сатисфакция такого рода обращений вряд ли возможна в принципе. Остальное - это глобальные инфраструктурные проблемы, решение которых требует колоссальных затрат.
- Запуск центра в Крыму - это начало работы по оптимизации деятельности чиновников и улучшению обратной связи с населением, - поясняет руководитель АНО «Диалог» Владимир Туровцев. - Оценку деятельности госслужащих теперь будет ставить самый главный для нас заказчик - население региона. Работа в центре выстроена таким образом, чтобы упростить процесс подачи заявлений и оптимизировать обработку обращений граждан.