Сложно, но можно

Есть разница

Хорошая вещь, как говорится по закону, «товар надлежащего качества», не подошедшая покупателю по каким-то причинам, цвет, размер, «не нравится», может быть обменена или возвращена в течение 14 дней с момента покупки (этот день не учитывается). Но, естественно, для этого она должна быть целая, неиспользованная, с сохранённым товарным видом, бирками и, желательно, чеком, подтверждающим покупку. Деньги за возвращённый товар продавец обязан отдать не позднее трёх дней с момента получения товара назад. Однако нельзя обменять или вернуть «качественные, но подошедшие» продукты, лекарства, медицинские приборы и изделия, бытовую химию, нижнее бельё, носки, мебель, книги, ювелирные изделия. Только при наличии брака (видимого, доказанного) можно говорить об их ремонте, если невозможен, то тогда уже об обмене или возврате, в рамках гарантийного срока (срока годности). Гарантийный срок (срок годности для продуктов и бытовой химии), не менее суток и дольше, устанавливается изготовителем и даёт право покупателю в этот период требовать, при необходимости, бесплатного устранения недостатков, обмена товара или возврата денег.

Не подлежат обмену и возврату также качественные вещи, тем более с длительным, от нескольких месяцев (по закону - не менее года), гарантийным сроком, которые считаются технически сложными. По данным ведомства, технически сложные товары - те, что «длительного пользования со сложным внутренним устройством, работающие на высоком технологическом уровне с использованием разных энергоресурсов». Перечень утверждает правительство страны, это и авто-мототранс­порт, и оборудование для сельского хозяйства с электродвигателями (двигателями внутреннего сгорания); снегоходы, компьютеры, ноутбуки, игровые приставки с цифровым блоком, телевизоры, цифровые фото-, видеокамеры, холодильники, морозильники, кухонные и стиральные машины, роботы-пылеососы, кондиционеры, электрифицированные инструменты, часы и иные домашние помощники со сложным механизмом и множеством функций. Вернуть или поменять эти предметы можно лишь при наличии брака, говоря языком законодательства, «если товар ненадлежащего качества». И только в течение определённого времени после покупки. Но касается эта норма лишь технически сложных товаров, купленных в стационарном магазине, где вещь или её аналог можно «посмотреть, пощупать, потестить».

- По нормам Закона «О защите прав потребителей»,- разъясняют наши консультанты, - продавец обязан своевременно довести до сведения покупателей необходимую и достоверную информацию, позволяющую сделать выбор. Причём касается это и новых товаров, и также бывших в употреблении (устранялись недостатки) - об этом сообщать обязательно, а если в товаре так и остались недостатки, то сообщать ещё и письменно, на ярлычке, товарном чеке или иным способом. При продаже технически сложных бытовых товаров, бывших в употреблении, покупателю передаются (если есть у продавца) и документы на товар (техпаспорт, инструкция по эксплуатации) и гарантийный талон, подтверждающий право покупателя на использование оставшегося гарантийного срока.

Как мы уже выяснили, возврат и обмен технически сложных товаров возможен только, если в них есть недостатки. А вот механизм замены и возврата таких товаров зависит от срока обнаружения брака. Если недостатки, «независимо от того, насколько существенными были отступления от требований качества», обнаружены и предъявлены в течение 15 дней со дня передачи покупателю, то можно требовать и замены технически сложного товара или возврата денег, отказавшись от покупки. После этого требовать обмена или возврата денег за товар ненадлежащего качества, конечно, можно, но лишь при наличии хотя бы одного из пунктов закона: обнаружение существенного недостатка (неустранимого или выявленного неоднократно после устранения, или требующего несоразмерных затрат на ремонт). А также нарушения сроков ремонта (более 45 суток); из-за неоднократного ремонта невозможность использования более 30 дней (в совокупности) в течение года.

Если через интернет?

Если робот-пылесос или прочий «прибамбас» из разряда технически сложных вы купили дистанционно, к примеру, на одной из торговых площадок в интернете, то при обнаружении в нём недостатков, товар ненадлежащего качества (брака), правила возврата и обмена такие же - вначале попытка гарантийного ремонта. Но вот если покупка отличная, качество вас устраивает, а вот модель, к примеру, нет, или расцветка технически сложного товара, купленного в интернет-магазине (дистанционным способом) не понравилась, то в отличие от купленного «стационарно» технически сложное можно обменять-вернуть и в этом случае.

- Выбирая товар через интернет, вариант «покрутить-пощупать» не подходит, озна­комиться можно только по описанию или отзывам, оставленным иными покупателями, - поясняют специа­листы регионального Роспотребнадзора. - А этого часто не хватает, поэтому законодатель и установил дополнительные гарантии для защиты потребителей. При приобретении технически сложного товара дистанционным способом (если вещь качественная, хотя бы теоретически, по описанию и отзывам) возврат возможен в любое время до передачи его потребителю (доставки и получения, зафиксированного документально). После получения технически сложный товар, купленный дистанционным способом, лучше осмотреть и проверить, но так, чтобы сохранить его товарный вид, потребительские свойства, если всё нормально, но просто «не нравится»! вблизи, то вернуть или обменять можно в течение семи дней. Понадобятся и документ, подтверждающий факт и условия покупки, впрочем, при его отсутствии можно ссылаться на иные доказательства приобретения. Кстати, если информация о порядке и сроках возврата технически сложного товара надлежащего качества не была предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки (как вариант, покупки), то отказаться от такого товара можно в течение трёх месяцев с момента его передачи.

Претензию - правильно

Если в технически сложном товаре в течение гарантийного срока найдены недостатки, типа производственного брака, небрежной перевозки и так далее, то претензия предъявляется продавцу (изготовителю; уполномоченному принимать жалобы по товару) только в письменном виде - в двух экземплярах, чтобы один остался у покупателя, а второй передаётся продавцу. В обоих случаях надо чётко указать недостатки и сформулировать свои требования. Отправить экземпляр жалобы продавцу можно или по почте (в том числе электронной), лучше с уведомлением о вручении, или передать лично, тогда на вашем экземпляре ставится дата, должность и ФИО принявшего.

Продавец в этом случае обязан принять товар, провес­ти проверку, а при необходимости (если спор о причинах брака) - экспертизу за свой счёт. По результатам проверки оформляется акт, покупатель имеет право присутствовать при проверке (экспертизе) и, если не согласен с результатами, опротестовать их в судебном порядке. Также в суд можно обратиться, если продавец отказывается добровольно удовлетворять требования по обмену или возврату. Иск подаётся по месту жительства (пребывания покупателя), месту нахождения продавца. Государственная пошлина при подаче потребителями судебного иска о защите своих прав не оплачивается. Можно с жалобой обратиться и в Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Респуб­лике Крым и Севастополю: по мобильному 8 (978) 919-11-24 (в рабочие дни, с 9 до 17 часов), можно лично по адресу: Симферополь, ул. Набережная, 67, или письменно по нему же или на сайте https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/